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      酒店客房服务如何提升?
      发布者:成都凯运酒店用品有限公司 发布时间:2018-10-31

            归根到底,酒店所提供的辅助服务,还是需要立足于客人出行中的各种刚需,然后给旅客提供折扣和便利,客人才会积极买单。

        传统酒店的业务正在逐渐延伸,从原有的住宿场景,开始向更深与更广的可衔接业务领域做挖掘,为客人提供更多的辅助服务,满足客人愈加多元化的需求。雅高过去一年都是买买买,目标也很明确,战略核心就是要拓展非传统酒店业务。

            但是从目前酒店集团拓展更多延伸业务的结果来看,还处于探索期,亦或是可以称之为“讲故事阶段”,还未形成一定的气候。酒店集团如何利用原有的业务场景和资源,做出更多深入的挖掘,并且形成协同效应,仍然任重道远。

      如何打破物理与空间概念:

            提及辅助服务,航空公司在辅助服务的探索上,由来已久。市场研究公司IdeaWorks和租车服务平台CarTrawler联合发布的《2016年航空公司辅助服务收入报告》称,全球67家航空公司的辅助服务收入达405亿美元,占总销售额的8.7%。

        据了解,2015年,辅助收入前10的国外航空公司,其辅助收入均超过10亿美元,堪称“10亿美元俱乐部”。以LCC(廉价航空)美国精神航空为例,其辅助收入占了总收入的43.3%,这其中,18%是托运行李,4%是选座,14%是在线和呼叫中心的额外的费用,3%是积分销售,还有4%其他的附加服务;

        而国内的春秋航空辅助营收基本保持着每个季度10%的同比增长;春秋航空除了拥有航空公司之外,还有春秋旅游的旅游业务,同时也在增加酒店领域的投资。

        谈及酒店的非客房服务,许多业内人士认为酒店辅助服务还停留在讲故事阶段,而春秋投资总经理陆荣华曾经说过,“梦想还是要有的,讲故事和实际推进是需要相结合的,故事一定要讲,梦想也一定要有。”

        据了解,春秋酒店在日本大阪和名古屋有两家酒店,由于背靠春秋航空和春秋旅游的资源,其在非客房服务的延伸上,也拥有更加丰富的资源进行整合。据陆荣华介绍,目前春秋酒店所构思的概念是,除了订房与提供住宿以外,为了顺应散客化与自由行的趋势,已经开始为客人提供目的地的旅游服务。

        以往旅行行程中,酒店只是其中一项资源,而现在酒店逐渐成为了旅游目的地。旅客的消费行为与偏好变得更为细分,以前先预定机票,后订酒店;现在开始有一部分客人是倒过来,先选酒店,再订机票。紧接着选择其他的旅游服务。

        春秋酒店借助春秋旅游的资源,为客人提供的目的地旅游产品服务,可以在机场或者酒店现场报名,客人能够选择现有的团队线路,也可以自由行以及重新组团。

        除了目的地的旅游服务之外,客人还会有周边购物的需求。陆荣华表示,春秋酒店在大阪的酒店,为客人提供从酒店到附近奥特莱斯的往返免费班车。而位于名古屋的春秋酒店则是附近有一家集购物、温泉等服务于一身的娱乐休闲场所——永旺梦乐城,以及类似于中国景德镇的村庄——?;兆匀淮?,客人可以购买,也可以自己动手现场制作?;?,同时感受自然的村庄气息,让旅客快速融入日本当地的生活之中,深化旅游的体验。

        在陆荣华看来,酒店在走出客房,为客人设计更多辅助服务时,需要打破的是物理概念和空间概念;以春秋航空所拥有的资源来看,想象力还是非常丰富的,但是现在做的还不够,未来会继续稳步推进。

        据了解,凭借春秋航空的资源,春秋航空的App中还上线了全球购业务,为春秋航空和春秋酒店的会员提供线上的跨境购物服务,这也就是陆荣华所述的打破空间限制。

      有抱怨的地方就有机会:

           廉价航空的迅速崛起,是通过低价的座位产品引流,再匹配丰富的菜单式辅助服务选项,将客人的需求做出了更加细化的区分,同时也给全服务型的航空公司带来了一定的冲击。在消费者追求个性化的当下,他们对酒店所提供的服务,提出了更高的要求,而这其中仍存在诸多需求痛点待解。

        目前,众多酒店集团在提供基础的客房服务之外,辅助服务方面仍然存在着巨大的挖掘空间。

      针对经济型酒店拓展增值服务提出了诸多方向:

        1、商务区、风景区的穿梭巴士;

        2、订房取消险等保险服务,这也是无本买卖,通常能从合作的保险公司拿到50%左右的分成;

        3、碎片时间旅游服务:商务客人通常总有一些碎片时间,一两个小时,或者一个下午,可以为他们设计一些合适的短时短途旅游产品折扣套餐,例如,一场话剧,一次博物馆的参观等等,形成景点/目的地、旅客和门店的多赢局面,把客人的每次商务旅行,变成一次度假;

        4、美食一日游:根据客人出行路线,为其精心设计城市特色餐饮折扣套餐,门店从合作商家拿到优惠折扣和返佣,客人得到实惠和便利;

        5、咖啡、茶点、阅读服务、电子商城等等。 

          所有这些服务,都可以打包在客房里售卖;同时,可与合作商家联合提供挂房帐服务??腿说胶献魃碳蚁盐扌柘纸?,而是挂帐到门店客房,退房时一并结算,门店向合作商家收取账务处理服务费和引流佣金??腿丝峙乱彩窃敢庹饷醋龅?,酒店房卡在手,全城挂帐消费无忧。

         住宿是旅行者每天必须满足的最基础需求,酒店是客人在异国他乡的重要根据地。他们从门店出发,参加各种活动,然后又回到门店休息,然后再出发,周而复始。门店是一种“据点”资源,可以聚合周边其它资源,提供无数种增值服务,这是酒店实现丰厚投资回报的重要渠道。 

        归根到底,酒店所提供的辅助服务,还是需要立足于客人出行中的各种刚需,然后给旅客提供折扣和便利,客人才会积极买单。

        酒店客人的需求是个性化的,不同年龄、背景、经济实力、出行目的和偏好等都不尽相同,酒店要学会收集用户数据,知道用户是谁,在哪里,想要什么,就可以提前做好产品设计满足需求。?

        ?比如90后年轻住客普遍都很宅,除非外面有特别有吸引力的活动或内容才会出去,那么她和他在住店期间就希望足不出户的消费,比如在客房叫本地美食外卖,在客房或酒店内完成健身课程,在客房内上网打游戏看大片,还能节省出去的时间成本。?

        ?酒店也应该向Airbnb学习,在提供标准化高品质基础设施的同时,找到一些代表了深度本地生活旅行体验的元素,让住客成为短期本地人。

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